“我们这个联络点，日均处理的消费维权问题不下数十件。”在荣乐中路大润发超市的消费者权益保护联络点，联络员徐寅騲告诉记者，“大到消费者在卖场的意外受伤，小到速冻包子的质量问题，我们都会在第一时间给予处理，帮助消费者解决问题。”
自2000年“消费者权益保护联络点”工作启动以来，区市场监管局积极推进基层消费维权网络建设。截至目前，我区已建立起各类消费者权益保护联络点471个，包括居委会、村委会、商场、超市卖场、企业、学校、景区等，网点已覆盖全区所有街镇。
设在市民身边的消费维权点
“老伯伯，水和油密度不同，所以500毫升的油不到一斤的，并没有缺斤短两，请您放心。”在大润发超市的消费者权益保护联络点，服务台的工作人员正在耐心地和前来投诉的顾客沟通。听了工作人员的一番话，本来稍有愠色的顾客渐渐缓和了神情。“不好意思啊小姑娘，是我错怪你们了，态度也不好，谢谢你这么耐心地解释。”问题顺利解决，顾客提着购物袋满意离开。大润发一楼电梯旁这个面积不大的客服接待窗口人气很旺，马寅騲和她的团队每天都要在这里帮助消费者处理各类问题。据介绍，该联络点除了一楼客服窗口，地下一层和二层也设有接待窗口，1个联络点、3个片区、8名工作人员，将处理顾客退换货和各类消费纠纷的工作做到了精细化。
位于地中海商业广场的消费者权益保护联络点，是我区两个获评“上海市消费者权益保护优秀示范联络点”之一。下午，联络员杨建军在广场各处兜了一圈以后回到联络点，他像往常一样拿出了消费者申（投）诉、举报记录台账细细查看记录情况。翻开台账，时间、消费者信息、被投诉内容及要求、处理形式和结果等，每一项都记录得清清楚楚。“除了手写台账，我们还有专门的电脑台账系统，”杨建军告诉记者，“每隔一段时间，我们会对维权消费者进行回访，从而帮助我们提升服务质量。”
“如果在消费过程中权益受到了侵害，除了拨打12315、12345、12331等投诉举报热线以外，现在市民们还可以找到就近的消费者权益保护联络点投诉举报，合法维权更加便利也更加及时。”区市场监管局消保科负责人表示。
培训提升工作人员专业水平
“目前我区的消费者权益保护联络员共有471名，都是持证上岗。”区市场监管局消保科负责人介绍，“今年下半年我们将组织消法、消条相关知识的考核。对于考核不合格的将取消联络员资格。”定期培训、严格考核、设立淘汰机制，近年来，联络员队伍的专业化建设一直在稳步推进。
日前，一场特殊的开学典礼在华东政法大学举行。这是区市场监管局首次在全区范围内召开的消费维权联络点培训班。参加培训班的近500人分别是来自全区各消费者权益保护联络点的联络员、各市场监管所、综合执法大队等有关工作人员。培训内容既有华东政法大学教授对新的《消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》进行解析，也有沪上首席调解员柏万青传授调解技巧。“培训挺有意思的，案例很生动也很有代表性，回到联络点，我要将此次培训内容进行整理，做成面向我们团队成员培训的课件。”徐寅騲边听课，边认真地做着笔记。据悉，我区目前通过搭建“区市场监管局—市场监管所—联络点”三级交流平台，实现分层分类培训，提升工作人员专业化水平。去年，我区共开展联络点培训35场次，培训内容涵盖汽车消费、电子商务、旅游等各个热门领域，针对性更强。
